Enemigos del cliencentrismo (2): Los silos en las organizaciones

Frente a un cliente que es único, las empresas están formadas por departamentos que, la mayoría de las veces trabajan como silos.

Mientras la empresa es pequeña, es fácil conseguir mantener una visión única, normalmente porque las decisiones están centralizadas y no hay que consensuar con demasiada gente lo que se hace.

A medida que la organización crece, es más difícil poder consensuarlo todo. Las áreas necesitan cierta autonomía para que las cosas sucedan y haya agilidad, y a día de hoy es fácil encontrar personas dirigiendo esas áreas con poca, o ninguna, orientación al cliente.

La existencia de áreas transversales, como la de Experiencia de Cliente o Marketing, pero con "autoritas" suficiente para que su criterio sea tenido en cuenta, servirá para minimizar las inconsistencias entre lo que hacen unos y otros y poder generar una experiencia única en nuestros clientes.

La mejor opción, sin embargo, es incorporar a todos los niveles de la organización el "cliencentrismo". Si todos los empleados trabajan con "el cliente" como su gran devoción, lo silos desaparecerán, los departamentos de repente estarán más de acuerdo, porque a todos les mueve ese objetivo común que es la satisfacción del cliente.