Muchas de esas interacciones están pasando a ser digitales y las personas que antes les asistían dejan de prestar el trabajo más rutinario y básico. Por eso precisamente, esas personas van a tener que estar más preparadas que nunca.
Los clientes ganan automía gracias a la digitalización, y acuden a la empresa cuando "lo digital" no les da respuesta. Buscadores, wikipedias, incluso amigo o foros son las primeras fuentes de investigación. Sólo si ahí no reciben respuesta acudirán a la propia empresa, y es ahí donde "la primera línea" debe demostrar que están preparados para responder cualquier pregunta. Y las consultas que ahora llevan los clientes son menos "de manual" y más de pensar.
¿Cuántas empresas tienen un personal de contact center o de tienda/oficina así de preparado? ¿Cuántos contact centers NO funcionan con procedimientos cerrados y argumentarios? Parece que no son muchas...
Apple es una de las empresas que, dándose cuenta de esto, cuenta con personal sobradamente preparado para atender cualquier petición de un cliente. Al personal que está dando soporte a los clientes le llaman GENIUS
Genius
Use your problem-solving and people skills to ensure swift resolutions to technical problems of every kind. As a Genius, you provide insightful advice and friendly, hands-on technical support to Apple customers in need. You also educate your team members about products, while independently keeping your own technical know-how up to date.
Si alguna vez habéis estado en un Apple Store habréis comprobado que las personas que están allí "aman" lo que venden y tienen un conocimiento exhaustivo sobre la funcionalidad de sus productos. Son realmente "genios". Y Apple no sólo les da ese nombre sino que se preocupa también de asegurar que su conocimiento está siempre al día, invirtiendo en ellos.
Pensemos ahora en los contact centers, los Servicios de Atención al Cliente o el personal de tienda de la mayoría de las empresa que conocemos. ¿En cuántos de ellos sentimos que quienes nos atienden viven la marca como en Apple? ¿En cuantos casos han sido externalizados buscando "minimizar el coste"? Ciertamente, lo fácil y rutinario, no necesitará personal cualificado, pero las interacciones p2p cada vez serán más sofisticadas, y las empresas deben ser conscientes y tener el personal adecuado para atender estas situaciones.
Conseguir esa simbiosis requiere que las personas que lo hacen realidad tengan ciertos skills, pero también requiere que las empresas les den un trato especial, inviertan en su desarrollo y realmente los pongan "en primera línea" dentro de sus organizaciones.
Pensemos ahora en los contact centers, los Servicios de Atención al Cliente o el personal de tienda de la mayoría de las empresa que conocemos. ¿En cuántos de ellos sentimos que quienes nos atienden viven la marca como en Apple? ¿En cuantos casos han sido externalizados buscando "minimizar el coste"? Ciertamente, lo fácil y rutinario, no necesitará personal cualificado, pero las interacciones p2p cada vez serán más sofisticadas, y las empresas deben ser conscientes y tener el personal adecuado para atender estas situaciones.
Conseguir esa simbiosis requiere que las personas que lo hacen realidad tengan ciertos skills, pero también requiere que las empresas les den un trato especial, inviertan en su desarrollo y realmente los pongan "en primera línea" dentro de sus organizaciones.
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