Una de las razones por las que es muy difícil hacer que compañías tradicionales se centren en el cliente es una cultura fuertemente jerarquizada. Existen todavía empresas, y más que empresas "personas en las empresas", que no permiten que la comunicación sea multidireccional. No aprueban que una persona de sus equipos pueda escribir un mail a un Director General, o viceversa.
Son normalmente las personas que están en la base de la pirámide, las que tienen una mayor sensibilidad al cliente. Establecer filtros entre ellos y el Top Management, hace que muchas veces se pierda la riqueza del feedback inmediato de la gente que todos los días, habla con ellos.
La situación me recuerda a la de cuando jugábamos al "teléfono roto": los mensajes que en este tipo de compañías llegan a la cúpula suelen estar aderezados de las interpretaciones subjetivas de todos los eslabones de la cadena. Cuanto menos escalones tenga la cadena, menos tergiversada llegará la información, es verdad. Pero no es sólo un tema del número de niveles, sino de abrir las puertas a la comunicación directa entre todos los empleados, sin filtros y sin controles.
Este tipo de sucesos pasa cuando hay un superior que es inseguro en su puesto y funciones, quiere tener todo tan controlado que crea una comunicación cerrada, desconfiada hacía los trabajadores, extremadamente medida y filtrada hacia los puestos superiores, un ambiente extraño ya que se percibe que trata de comunicar lo que quieren oir no la realidad de las situaciones. Yo he podido vivir en la misma empresa con dos directivos diferentes las dos caras de la moneda y estoy contigo 100% que al final la repercusión de esto llega al cliente directamente ya que las vías de comunicación se cortan a todos los niveles de la pirámide. El nexo de unión es el que trata a diario con el cliente y es el que reporta las carencias y el que se anticipa a las necesidades.
ResponderEliminarEste tipo de sucesos pasa cuando hay un superior que es inseguro en su puesto y funciones, quiere tener todo tan controlado que crea una comunicación cerrada, desconfiada hacía los trabajadores, extremadamente medida y filtrada hacia los puestos superiores, un ambiente extraño ya que se percibe que trata de comunicar lo que quieren oir no la realidad de las situaciones. Yo he podido vivir en la misma empresa con dos directivos diferentes las dos caras de la moneda y estoy contigo 100% que al final la repercusión de esto llega al cliente directamente ya que las vías de comunicación se cortan a todos los niveles de la pirámide. El nexo de unión es el que trata a diario con el cliente y es el que reporta las carencias y el que se anticipa a las necesidades.
ResponderEliminarTotalmente de acuerdo. La clave está en ver si esa persona controladora es una excepción en la compañía o es la norma. Si es la norma, la empresa no podrá poner al cliente en el centro, por mucho que se esfuercen algunos.
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