Queriendo mostrar una visión constructiva de la Experiencia de Cliente , he decidido hablar de aquéllas capacidades que son "amigas" de la cultura cliencéntrica, y de las "enemigas" sólo por yuxtaposición. Así, hablaré de la diversidad vs la endogamia.
Los clientes suelen ser diversos por naturaleza.
Cada vez más, los mercados son más globales y las posibilidades de hacer negocio se extienden más alla de tu localidad, país e incluso continente.
Incluso dentro de un mismo país las compañías tienen segmentos de clientes que en nada se parecen unos a otros.
Entender dicha diversidad exige también diversidad dentro de las organizaciones. Además, en entornos diversos la riqueza de ideas, puntos de vista, ... ayuda a generar mucho más reto entre los empleados, soluciones mucho más "redondas" e incluso da más espacio a la innovación.
Pese a lo que muchos puedan pensar, la gestión de equipos diversos es mucho más difícil. Pensad en aquellos equipos donde todos están "cortados por el mismo patrón". La probabilidad de que las ideas no se cuestionen, los puntos de vista coincidan, y se hagan "grandes verdades" con visiones muy parciales es mucho mayor, pero gestionarlos es mucho más fácil. Hay mucho menos conflicto, las decisiones son más rápidas... Ahora, la probabilidad de que satisfagan sólo también a determinado grupo de clientes es alta.
En el extremo, están las organizaciones llamadas endogámicas. Son aquéllas donde existe cierto rechazo a aceptar la incorporación de nuevos individuos. Tienden a pensar que los que ellas hacen está por encima y es mejor lo que hacen el resto de compañias (de su sector u otros). Lo peor es que este tipo de actitud es muy propia de organizaciones exitosas, de rápido crecimiento y con poca movilidad de empleados. No se dan cuenta de que el éxito pasado no garantiza el éxito futuro. No hay éxito que dure "toda la vida" y lo peor es que cuando el viento no sopla a favor ya no saben mirar fuera, no se atreven a cuestionarse o, lo que es peor, no son siquiera capaces de hacerlo porque todas piensan igual.
Los clientes son diversos, y los clientes y sus necesidades cambian. Entornos dinámicos, de mejora continua y de baja autocomplacencia son mucho más propicios a generar mayor satisfacción entre los clientes en los tiempos que corren, donde si alguien lleva la delantera y abandera el cambio es, precisamente, el cliente.
No hay comentarios:
Publicar un comentario