Llevo meses dándole vueltas a si debería o no empezar a escribir sobre lo que yo considero la gran revolución del siglo XXI.
Pensaréis: ¿la digitalización?? Pues no. Ya existen muchos gurús que hablan de la "nueva era digital", y yo soy firme defensora de que la tecnología está siendo una de las principales causas de la revolución en la que estamos inmersos. Sin embargo, yo no llamaría a esta nueva época "La Era Digital" sino "La Era del los Clientes".
Mi sensación, como miembro de la comunidad de profesionales dedicados al Customer Experience, es que son muchas las empresas que están haciendo frente a los retos digitales pensando sólo en herramientas y procesos, y son pocas las que se han dado cuenta de que el principal cambio viene derivado del papel que el consumidor, el cliente, el comprador, el paciente... juega en esta nueva economía:
- el cliente manda- el cliente tiene el poder porque tiene la información a golpe de click. Internet le ha dado el poder.
- el cliente habla: inicia las conversaciones y no sólo contigo, sino con cualquiera. Las redes sociales, WhatsApp, etc nos permiten a todos iniciar conversaciones con mucha gente a la vez. Ya no necesitamos "quedar" para socializar.
- el cliente demanda- el cliente pide, opina y sugiere y espera que alguien le conteste. ¡Y además espera que lo hagamos rápido!
Esta es la gran revolución. Y es una revolución que afecta a la economía, a los servicios sociales, a la política... Afecta a la Humanidad en todas las facetas de la vida. La escucha, la empatía, el diálogo, la cercanía... son las nuevas capacidades a desarrollar en este entorno. Y los directivos, los políticos, los gurús,... todos van a necesitar mucho "de eso" en su día a día simplemente para ser considerados, y no digo ya para tener éxito.
Todos los días "presencio" situaciones o leo noticias donde echo de menos este cambio de paradigma. Este blog será el espacio donde comparta situaciones, ejemplos y reflexiones alrededor de este tema.
POWER TO THE CUSTOMERS!
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