La "inteligencia colectiva" en la organizaciones, una oportunidad aún por explotar.

Ayer recibía un mail de Jimmy Wales, Fundador de Wikipedia. No era un mail personal. No tengo el placer de conocerle pero todos los años hago una pequeña donación para el mantenimiento de la Wikipedia y en este mail Mr. Wales nos pedía ayuda para poder seguir manteniendo la Wikipedia libre de publicidad. En el mail también comentaba que si todos los usuarios que han donado antes donaran 2 euros, en sólo una hora tendrían la financiación necesaria para mantener su actividad: 300 empleados, servidores, energía... Y yo, usuaria intensiva de la Wiki, me siento en deuda con ellos, por el valor que nos aportan a todos, así que dono una pequeña cantidad sin pensarlo un minuto.

Considero la Wikipedia uno de los fenómenos más potentes de la era digital. En sólo 15 años de vida ha conseguido ser fuente fiable de información para personas de todo el mundo. Disponible en 280 idiomas, son muchos quienes han aportado su granito de arena escribiendo algún artículo, pero somo muchos más quienes nos aprovechamos de la inteligencia colectiva de toda esta gente y ya no ocupamos las estanterías de nuestras casas con pesadas Enciclopedias Larousse (¡otro negocio donde la tecnología ha sido un factor disruptivo!).


La Wikipedia muchas veces ha visto cuestionada su precisión. Sin embargo, algunos estudios dicen que es tan fiable como la Enciclopedia Británica. Yo, desde luego, me fío. La conveniencia y facilidad de acceso, y la alta precisión en las consultas que he hecho, hacen que yo, y muchos como yo. valoremos mucho más todo lo bueno que aporta a los posibles errores que pueda contener.

¿Y cómo, si ha triunfado en la vida cotidiana, no se ponen en marcha iniciativas similares en las empresas?

Dentro de las compañías los empleados necesitan conocer con mayor profundidad un producto, un procesos, entender acrónimos utilizados en la compañía... Cuando llega una persona nueva, o cuando alguien cambia de puesto...
¿Y cuántas de las consultas que los clientes hacen al Servicio al Cliente son de información?
Hoy que todas las empresas tienen sitios web, ¿por qué no todas cuentan con un espacio donde la inteligencia colectiva pueda aportar respuestas?

Algunos diréis: "La web de mi empresa sí tiene eso". ¿Tan bueno como la Wikipedia? Pocas, muy pocas veces, he encontrado sitios web donde la información, cuando accedes a su ayuda sea completa. Pocas, muy pocas veces, he visto a los empleados que tienen que responder a preguntas del cliente disponer de herramientas donde consultar información que sean completas, claras, fáciles de usar y adem´sa estén actualizadas.

En la mayoría de las organizaciones que he conocido, el miedo al "no control" lleva a que tenga que haber equipos y personas dedicadas a generar estos tipos de contenido. La generación de estas FAQs suele ser de dentro hacia fuera, o lo que es lo mismo, con una visión "company centric" y no "client centric". Encuentras contenidad predefinidos por la compañía. Respuestas a temas standard... Y no contentos con eso, la necesidad de controlar qué hay ahí hace que estén los que lo generan y muchas veces otros que lo revisan. 

Y es que el empleado mejor capacitado para generar este tipo de contenidos, y en un lenguaje que todos entiendan, suele ser aquél que está en contacto directo con quien pregunta (ese empleado nuevo, ese cliente que llama...) Sólo en compañías donde de verdad se empodera a este empleado que está al final de la pirámide, he visto webs donde de verdad encuentras respuesta a lo que estás buscando (Amazon, Apple...) 
De hecho, algunas empresas van más allá e incluso abren comunidades donde unos clientes se contestan a otros  ¿y sabeis lo que además ahorran con esto? Precisión en la información, actualización continua de los contenidos, llevan a respuestas correctas, interacciones con resolución en el primer contacto, mayor seguridad en los empleados que dan la info y una mucho mejor experiencia de cliente.

Y empoderar no supone olvidarse y delegar sin más... En estos espacios de colaboración existen administradores, y alertas sobre determinados contenidos generados y añadidos por los usuarios. Pero no es un control detallado, sino selectivo. Parte de la confianza que lo añadido está bien y eso permite que los adminisatradores sean en número incomparables a los que harían falta para generar, editar y enriquecer todo lo que en ella podemos encontrar. Otra vez, hablamos de la ventaja que supone en costes...

Realmente parece una oportunidad aprovechar la inteligencia y el saber de todos los que forman parte de la compañía. Introduzcamos valores como la colaboración y la confianza en nuestro día a día y, apalancados en las capacidades que nos da la digitalización, mejoremos la experiencia del cliente, la eficiencia de los procesos y el engagement de los empleados, que sentirán cómo son parte de este "saber colectivo".