Las Comunidades con clientes, un buen mecanismo para movilizar nuestra empresa hacia el cliencentrismo.

Cuando Internet no existía, las empresas recogían el feedback de sus clientes a través de sus fuerzas de ventas, sus gestores de atención al cliente o de estudios de mercado. Los empleados traían feedback de los clientes, muchas veces sesgado por sus propios intereses: un vendedor nunca iba a decir que el proceso de alta en la compañía había sido un desastre; un gestor nunca diría que el Servicio de Atención al cliente era lento y poco resolutivo...
Por eso, las empresas, de vez en cuando, utilizaban técnicas de investigación "más objetivas": encuestas, mistery shoppings, auditorías de calidad... Sin embargo, esas encuestas difícilmente recogían el 100% de las inquietudes del cliente, porque quien las diseñaba era la empresa, sobre preocupaciones de la empresa, no del cliente. Además, tenían una segunda limitación: la escucha se hacía en momentos puntuales, y esto no permitía tener un tracking continuo de lo que estaba pasando con el activo más importante que una empresa tiene: sus clientes

Esto que estoy describiendo como si fuera el pasado, sigue siendo la tónica habitual hoy. Las empresas siguen sin aprovechar la gran oportunidad que les da Internet de desintemerdiar la conversación con los cliente y de hacer que se una conversación continua. Es más, yendo un paso más allá,  ese "hablar y escuchar" puede ahora ser compartido por clientes y no clientes, y no dirigido por empleados de un área concreta, sino que todos los empleados podrían formar parte de esa conversación.

En ocasiones he oído culpar de esta falta de innovación en la forma de recoger la Voz del Cliente, a los los responsables de Investigación de Mercados. Y es verdad que ellos desautorizan muchas veces la interlocución directa con el cliente bajo razonamientos como "falta de rigor", "sesgo"... pero el verdadero miedo a romper el status quo viene de la propia Dirección de la compañía: MIEDO a habilitar canales de escucha que evidencien todo aquello que no hacen bien. Y es que parece que nadie quiere saber la verdad: los de Producto no quieren saber si el nuevo lanzamiento era realmente demandado por el cliente o fruto de su empeño por cumplir con el objetivo de lanzar algo nuevo cada seis meses; los de Servicio al Cliente no quieren que sus métricas de Nivel de Servicio se vean empañadas por unos gestores que no saben responder al cliente; los de Ventas no quieren que se vea que han "entruchado" al cliente un servicio nuevo que no necesitaba; ... ¿Será verdad que "oídos que no escuchan, corazón que no siente"?

Por contra, aquellas empresas donde de verdad se vive al cliente por cento de la misma optan por modelos de comunicación cliente-empresa. Y van más allá, y comparten esas opiniones con el resto del mundo:

• Amazon, que publica y comparte de forma abierta la opinión de los clientes sobre los productos; 
• Apple, con una comunidad de soporte compartida por usuarios, desarrolladores y empleados (https://discussions.apple.com/welcome); 
• Sears, con una comunidad donde los clientes abren debates en torno a productos, les ayudan a idear (https://community.sears.com/)... 

Crean Comunidades con ellos que les sirven para abrir conversaciones, escucharles, pedirles feedback, idear, resolver problemas y también recibir felicitaciones... y para que todos los demás lo vean. Porque la verdad es que, cuando las cosas se ven, y las ve todo el mundo, la presión por mejorar lo que no funciona es mucho mayor. A cambio, que sean los clientes los que digan lo que funciona en la companía y nos feliciten por ello también genera beneficios mucho mayores que cualquier campaña de comunicación, por grande que sea la inversión publicitaria detrás.

Curiosamente, y como nadie puede poner puertas al campo, los clientes están yendo a otras plataformas sociales a dejar su opinión sobre nosotros ¿Por qué no dejar entonces que lo hagan en un lugar que podamos gestionar y en el que involucremos no solo a Marketing, sino también a Ventas, Servicio al Cliente, Recursos Humanos, Finanzas, Operaciones...?

Será fundamental dedicar recursos luego a entender a alto nivel de qué se habla en esa Comunidad, dimensionar las conversaciones, identificar los problemas y los aciertos... y también a nivel operativo, a dar respuesta a las dudas de los clientes, a dar las gracias por las ideas o simplemente por la participación.

Si es verdad que los clientes están en el centro de nuestra actividad, ¿no debemos fomentar el diálogo abierto con ellos? ¿no es la mejor manera de demostrar a los "no clientes" que su opinión nos importa de verdad?

Perdamos el miedo a ser transparentes, generemos espacios donde compartir opinión (las llamadas comunidades) y orientemos así a la organización entera a la escucha al cliente. La escucha pública y compartida es tan válida como cualquier estudio de mercado, para la empresa supone un aliciente extra a la superación continua, y para el cliente la mejor muestra de que lo que opina, importa.

Tecnología y Empatía, claves en la transformación de la Experiencia del Paciente.

Hoy, en un evento de Servicio al Cliente donde "el tema" era la Transformación Digital, he asistido a una ponencia que me ha "removido". Carlos Mascías, Director Médico del Hospital Universitario HM San Chinarro, ha compartido con todos nosotros cómo el "Customer Experience" está impregnando también la gestión hospitalaria.

Carlos hablaba de Experiencia del Paciente, en vez de experiencia del Cliente y con una mirada muy crítica explicaba cómo en los hospitales los pacientes no son muy tenidos en cuenta. EE.UU. como siempre, abandera el cambio hacia una gestión hospitalaria Patient Centric, con rankings de hospitales que pelean por primeras posiciones. Existen Summits donde se trata específicamente esta temática, del máximo interés para mi.



Acertadamente comparaba la experiencia del paciente con la de un preso en una cárcel, sólo que con el ingrediente añadido de la sumisión, seguramente por el miedo o respeto que le produce el "estar enfermo".

También describía a los médicos como "semidioses" y hablaba de dos ingredientes clave para gestionar la experiencia del paciente en este siglo XXI:

• la tecnología: los enfermos ya usan Google para informarse; hablan entre ellos en las redes o en comunidades... ¿por qué los hospitales a penas incluyen tecnología en la relación con el paciente? ¿por qué no se ve la tecnología como un factor que puede permitir recuperar la relación "médico-paciente" que antes existía y que últimamente se ha perdido?
• la empatía como factor clave en la gestión de esta experiencia. 

Y es que, ¿existe un momento en la vida en el que la gente necesite más empatía que cuando está enfermo?

Al hilo de esto que contaba yo he rememorado un par de experiencias en hospitales en los que he notado la cara y la cruz de esto que contaba Carlos:

• recuerdo el día que me diagnosticaron una enfermedad degenerativa en la boca. Aquella doctora preparada pero "incapaz" de sentir cómo yo me sentía, aseguró que no llegaría con dientes a los cuarenta años. Su diagnóstico y la manera de contármelo provocó que automáticamente buscara segundas opiniones. Tenía que encontrar a alguien que generara en mi esperanza. Y la encontré... Y no sólo la encontré, sino que a mis 41 mi boca sigue estando viva! La persona que encontré me pareció una gran profesional, con mucha experiencia y conocimiento, pero que sobre todo entendió lo que yo estaba pasando y me ayudó a relativizar el problema y a pensar de forma positiva.
• Las siguientes dos experiencias las viví cuando operaron de anginas a mi hijo Pablo. Tenía sólo cuatro años, y yo apenas había dormido, nerviosa porque toda operación conlleva riesgo. Sin embargo, viví una experiencia preciosa: me encantó la forma en la que el celador que le iba a llevar a quirófano le atendió. Traía una bata naranja y le dijo que le iba a vestir de payaso y le iba a pintar la nariz. Pablo sonrió y se fue con él sin llorar. Y a mi me reconfortó tanto! Sabía que Pablo estaba en buenas manos.
• Cuando Pablo salió de quirófano me dejaron entrar con él en la sala de reanimación. Niños y adultos juntos. Mujeres a un lado, hombres a otros... ¡Eso si fue una experiencia! Cada vez que una persona llegaba de quirófano gritos del tipo "HOMBRE! UNOS 40!! Conciente!" y la enfermera en sala respondía "¡Al fondo a la derecha!"; "Mujer! Cesárea!..."... Era como si las personas fueran objetos que salían de fábrica... Además, los pacientes salían como "borrachos" y las enfermeras se partían de risa de lo que algunos decían... No me gustó nada el espectáculo!

Y ahí me di cuenta de que la Experiencia del Paciente no es algo que se estuviera cuidando de forma consciente. Dependiendo de las personas que te atienden, la experiencia vivida puede ser buena, regular o mala. 

Sin embargo, personas como Carlos ya son conscientes de esto y quieren cambiar el "status quo". Yo estoy segura de que la gestión de la "Experiencia del Paciente" se va a convertir en un factor diferenciador clave para los hospitales. ¡Ánimo Carlos! En esta "Era del Cliente" ninguna industria queda fuera: #powertocustomers #powertopatients.

Fintech, liderando la transformación hacia una Banca de Cliente

Está de moda en el sector de la banca hablar de las Fintech. Lo curioso es que muchos de los artículos que leo en nuestro país se escriben desde el miedo y la negatividad. Se habla de la necesidad de regularlas, de que "amenazan el sector financiero", se dice que "arrasan la gestión de fondos"... Se demoniza un tipo de empresas que trae muchas cosas buenas para el consumidor final y la Banca, más que temerlas, podría tratar de entenderlas e inspirarse en ellas.

Cuando escucho hablar a fundadores de estas empresas, todos -o la mayoría- describen cómo su historia empieza con una mala experiencia con un banco. Hé aquí algunos de las situaciones que habréis vivido con la banca y que algunas Fintech ahora resuelven :

• El Banco me obliga a acudir a la sucursal para acabar de formalizar la apertura de una cuenta. ¿Pero no podía darla de alta online? ¿por qué tengo que desplazarme a una oficina que ni si quiera tiene horarios compatibles con mi jornada laboral?
• Bancos que me cobran comisiones ocultas simplemente por haber contratado con él un Fondo de Inversión. La gestión del dinero la está haciendo un tercero que es quien realmente aporta valor.
• El Banco que no me avisa de que una de mis cuentas va a quedarse en descubierto, cuando sabe que tengo efectivo en otra de mis cuentas en el Banco.
• El Banco que no me dicen que mi depósito va a expirar, porque podría renovarlo... Esos días que mi dinero está en la cuenta de ahorro, no devengo intereses (el Banco se los ahorra)...
• ...

Podría enumerar cientos de miles de situaciones parecidas, donde los bancos nos demuestran que toda su operativa está definida con una visión "bank centric" y no "customer centric".

Parece que el éxito de las Fintech reside en que son digitales y mucho más eficientes, que también, pero la verdadera razón de su éxito y lo que a los bancos más les cuesta copiar, es que nacen de situaciones donde la experiencia del cliente es mejorable, de situaciones donde la banca demuestra cada día su foco exclusivo en el bottom line de su cuenta de resultados, que obviamente cada día estará más mermada...

La clave de la transformación pasa por empezar a generar procesos, productos y servicios poniéndose en los pies de los consumidores. El gap no se resuelve sólo con tecnología. Requiere de una verdadera transformación en la forma de abordar el "diseñar " el negocio. El día que los bancos lo hagan empezará a formar parte de este nueva banca del presente y del futuro: FINTECH.

Aquí el link a  un vídeo que sólo en trece minutos, ilustra esto que estoy contando Fintech: shaking up the financial industry

En un mundo digital, ¿existirá hueco para el consumidor analógico?

Durante estas últimas semanas he vivido una situación que me ha hecho reflexionar: Mi suegra, 73 años pero para nada dependiente, ha tenido la mala suerte de perder su casa tras un derrumbe del edificio. Lleva dos semana haciendo papeles en organismos públicos, y está viviendo situaciones desde mi punto de vista surrealistas.

Parece que la Seguridad Social ha decidido que, para pedir determinados papeles, acudir a sus oficinas no es una opción. Teléfonos que no responden, accesos a Internet con claves imposibles de conseguir, papeles que se mandan por correo a una dirección que ahora mismo es "fantasma"... Claramente las Administraciones Públicas tienen mucho que aprender en torno al "cliencentrismo". Tienen "todo" que aprender...

Sin embargo, mi reflexión no iba por ahí. Cuando mi suegra empezó a pedirnos ayuda para conseguir hacer determinados trámites por Internet, empecé a pensar qué iba a ser de todas esas personas que, por tozudez o por no tener la posibilidad, no han tenido ningún contacto con el mundo digital... Yo muchas veces pienso sólo en Digital, porque yo soy "amante" de lo Digital como canal de interacción y porque creo que son muchas las compañías que necesitan entender bien este canal. Sin embargo, me di cuenta de que, durante los próximos 20 años, van a seguir existiendo personas a las que, si negamos la posibilidad de interactuar con nosotros de la manera tradicional, se van a quedar fuera del mercado. Sentí pena, y a la vez un poco de miedo por todos ellos...

Desde luego, yo soy de las que creo que las personas deben intentar adaptarse al mundo. Me gusta ver a mi madre que, con 67 años, tiene su ordenador, su smartphone y sin ser usuaria avanzada, se maneja bien con la tecnología. También creo que la tecnología cada vez es más "user friendly".

Por el lado de la oferta, existen ya compañías que han decidido renunciar a algún canal para ser más eficientes o porque se dedican a un target más joven. El otro día, personas de Tuenti, me decían como ellos han decidido no dar servicio telefónico a los clientes. Apuestan por un target Digital 100%. ¿Habrá empresas que decidan voluntariamente centrarse en el servicio tradicional? ¿el cliente analógico? 

Sin llegar a ese extremo, sí que considero importante tomar conciencia de que entre nuestros clientes podemos tener distintos tipos de "Personas", o incluso distintos momentos en los que necesitamos recibir un servicio diferente. Si queremos generar buenas experiencias de clientes, debemos tenerlas en cuenta a todas. Lo digital y lo asistido deberán formar parte de las operaciones de las empresas que quieran ser consideradas por todos.

La interacción con el cliente, un reto mucho mayor para la Banca que el entorno de tipos.

El anuncio del cierre de 450 oficinas por parte del Santander ha sido el tema "de moda" entre los que nos relacionamos con el sector financiero estas semanas. El Confidencial iba más allá hace unos días y publicaba un artículo donde preveía el cierre de 9.000 oficinas en los próximos años. Todos hablan de los miles de puestos de trabajo que se perderán.

Muchos de estos artículos atribuyen el cierre al entorno macroeconómico que rodea a los bancos: con tipos de interés negativos, dicen, las entidades apuestan por el recorte de costes. Desde mi punto de vista, esta lectura es bastante limitada. Dudo que los bancos apuesten por el recorte sólo para reducir costes o para parecerse a Europa. Detrás de todo esto subyace el cambio de hábitos que la digitalización está produciendo entre los clientes de banca, y el cierre de oficinas es un ejercicio de ajuste entre oferta y demanda. Porque cada vez más "la demanda manda". ¡Otra vez el "cliencentrismo" del que tanto hablo aparece en escena! 

Y es que:

•  ¿cuántos de vosotros hace meses que no entrais una sucursal bancaria a hablar con un gestor?
• y para los que habéis ido, ¿cuántos lo habéis hecho por propia voluntad o porque el banco os exige ir a la sucursal a hacer determinadas gestiones?

Intenet ha desplazado a las sucursales para toda la gestión del día a día y este es el verdadero reto que va a sufrir la banca en los próximos años. El problema de los bajos tipos de interés pasará, pero ¿cómo van a recuperar la interacción de los clientes? 

La banca aprovecha la visita de sus clientes a las sucursales para vender todos esos productos que son los que de verdad generan beneficios a la banca: productos de inversión, préstamos, ... Ahora los bancos deben aprender a generar negocio cuando su cliente está navegando en Internet.

Muchos bancos están experimentando con los gestores personales; los contact centers digitales también experimentarán un gran crecimiento; aparecerán nuevos players y nuevos servicios digitales, muchos desde necesidades de clientes aún no cubiertas; algunos clientes querrán "hacer todo solos", y de ahí que se apueste por el "self service" y empoderar al cliente; y aparecerán nuevos modelos de "sucursal bancaria", apoyados en el "phygital". Seguirán existiendo personas que prefieran y demanden asesoramiento persona a persona, sea presencial o vía digital. Por eso, desaparecerán puestos en las oficinas tradicionales, pero aparecerán oportunidades de trabajo en otros ámbitos, para aquellos perfiles que sean capaces de subirse al carro de la digitalización. 

Unido a esto, aparece otro de los retos que deben afrontar las entidades bancarias más pronto que tarde: la interacción con los clientes sólo la mantendrán empresas que hayan de verdad apostado por la construcción de relaciones de confianza con sus clientes. Hasta el momento, la mayoría de entidades no han tenido mucho éxito aquí, pero ya se ve esfuerzo en algunas por reconstruir sus marcas- por ejemplo Santander o Bankia han hecho grandes inversiones en branding para transmitir nuevos valores. 

Que no se quede sólo en un ejercicio de "branding" y de verdad sea un esfuerzo sincero de todos los que forman parte del banco por acercarse a su cliente, es clave. En general, la gente está dispuesta a dar segundas oportunidades y los bancos están a tiempo de mutar si comienzan YA.

En resumen, el nuevo cliente digital está obligando a los bancos a repensar su modelo de relación, desde un punto de vista de "canales" y también de valores. En un mundo omnicanal, la transparencia, el foco en el cliente, la confianza, serán claves para mantener la interacción bidireccional con los verdaderos responsables de su cuenta de resultados: SUS CLIENTES.

 

La "inteligencia colectiva" en la organizaciones, una oportunidad aún por explotar.

Ayer recibía un mail de Jimmy Wales, Fundador de Wikipedia. No era un mail personal. No tengo el placer de conocerle pero todos los años hago una pequeña donación para el mantenimiento de la Wikipedia y en este mail Mr. Wales nos pedía ayuda para poder seguir manteniendo la Wikipedia libre de publicidad. En el mail también comentaba que si todos los usuarios que han donado antes donaran 2 euros, en sólo una hora tendrían la financiación necesaria para mantener su actividad: 300 empleados, servidores, energía... Y yo, usuaria intensiva de la Wiki, me siento en deuda con ellos, por el valor que nos aportan a todos, así que dono una pequeña cantidad sin pensarlo un minuto.

Considero la Wikipedia uno de los fenómenos más potentes de la era digital. En sólo 15 años de vida ha conseguido ser fuente fiable de información para personas de todo el mundo. Disponible en 280 idiomas, son muchos quienes han aportado su granito de arena escribiendo algún artículo, pero somo muchos más quienes nos aprovechamos de la inteligencia colectiva de toda esta gente y ya no ocupamos las estanterías de nuestras casas con pesadas Enciclopedias Larousse (¡otro negocio donde la tecnología ha sido un factor disruptivo!).


La Wikipedia muchas veces ha visto cuestionada su precisión. Sin embargo, algunos estudios dicen que es tan fiable como la Enciclopedia Británica. Yo, desde luego, me fío. La conveniencia y facilidad de acceso, y la alta precisión en las consultas que he hecho, hacen que yo, y muchos como yo. valoremos mucho más todo lo bueno que aporta a los posibles errores que pueda contener.

¿Y cómo, si ha triunfado en la vida cotidiana, no se ponen en marcha iniciativas similares en las empresas?

Dentro de las compañías los empleados necesitan conocer con mayor profundidad un producto, un procesos, entender acrónimos utilizados en la compañía... Cuando llega una persona nueva, o cuando alguien cambia de puesto...
¿Y cuántas de las consultas que los clientes hacen al Servicio al Cliente son de información?
Hoy que todas las empresas tienen sitios web, ¿por qué no todas cuentan con un espacio donde la inteligencia colectiva pueda aportar respuestas?

Algunos diréis: "La web de mi empresa sí tiene eso". ¿Tan bueno como la Wikipedia? Pocas, muy pocas veces, he encontrado sitios web donde la información, cuando accedes a su ayuda sea completa. Pocas, muy pocas veces, he visto a los empleados que tienen que responder a preguntas del cliente disponer de herramientas donde consultar información que sean completas, claras, fáciles de usar y adem´sa estén actualizadas.

En la mayoría de las organizaciones que he conocido, el miedo al "no control" lleva a que tenga que haber equipos y personas dedicadas a generar estos tipos de contenido. La generación de estas FAQs suele ser de dentro hacia fuera, o lo que es lo mismo, con una visión "company centric" y no "client centric". Encuentras contenidad predefinidos por la compañía. Respuestas a temas standard... Y no contentos con eso, la necesidad de controlar qué hay ahí hace que estén los que lo generan y muchas veces otros que lo revisan. 

Y es que el empleado mejor capacitado para generar este tipo de contenidos, y en un lenguaje que todos entiendan, suele ser aquél que está en contacto directo con quien pregunta (ese empleado nuevo, ese cliente que llama...) Sólo en compañías donde de verdad se empodera a este empleado que está al final de la pirámide, he visto webs donde de verdad encuentras respuesta a lo que estás buscando (Amazon, Apple...) 
De hecho, algunas empresas van más allá e incluso abren comunidades donde unos clientes se contestan a otros  ¿y sabeis lo que además ahorran con esto? Precisión en la información, actualización continua de los contenidos, llevan a respuestas correctas, interacciones con resolución en el primer contacto, mayor seguridad en los empleados que dan la info y una mucho mejor experiencia de cliente.

Y empoderar no supone olvidarse y delegar sin más... En estos espacios de colaboración existen administradores, y alertas sobre determinados contenidos generados y añadidos por los usuarios. Pero no es un control detallado, sino selectivo. Parte de la confianza que lo añadido está bien y eso permite que los adminisatradores sean en número incomparables a los que harían falta para generar, editar y enriquecer todo lo que en ella podemos encontrar. Otra vez, hablamos de la ventaja que supone en costes...

Realmente parece una oportunidad aprovechar la inteligencia y el saber de todos los que forman parte de la compañía. Introduzcamos valores como la colaboración y la confianza en nuestro día a día y, apalancados en las capacidades que nos da la digitalización, mejoremos la experiencia del cliente, la eficiencia de los procesos y el engagement de los empleados, que sentirán cómo son parte de este "saber colectivo".

Customer Experience: ¿un área con vocación de pertenencia a Servicio o mucho más allá?

Llevamos ya mucho años hablado de "Customer Service", área que ya tiene entidad suficiente en casi todas las compañías, con recursos (euros) y personas dedicadas.

Sin embargo, en los últimos años se ha empezado a hablar mucho del Customer Experience. Frente al primero, el área de Customer Experience suele ser pequeña en términos humanos y muchas veces en presupuesto asignado. De hecho, en muchos casos aparece como un departamento dentro del área de Servicio al Cliente. 

¿Es entonces entendido como un apéndice de la primera? Desde mi punto de vista, no debería...

Es verdad que, lo mismo que se habla de digitalización, de funnels de conversión, de Marketing de contenidos, se empieza a hablar mucho de Customer Experience. Y la experiencia del cliente se relaciona muchas veces con las áreas de Servicio, porque realmente son ellas las que tienen más oportunidades de contacto con el cliente. 

Sin embargo, y desde mi opinión, la Experiencia del Cliente es el resultado de la combinación de muchas más variables. Si bien una llamada de un cliente a un call center o una visita a un punto de venta es un claro generador de experiencias, cada vez que el cliente lee un mail escrito por la compañía, cada vez que recibe un impacto publicitario, o cada vez que pasa por un proceso (no importa del tipo que sea- venta, reclamación, post venta...) su experiencia se está viendo afectada.

De hecho, la experiencia del cliente empieza a conformarse ya antes de ser cliente. El proceso de acercamiento o entrada en una compañía o de relación con una marca, ya está afectando a la experiencia en sí mismo. Este punto no es baladí, porque hay veces que los equipos de Experiencia están enfocados en el cliente existente y no prestan la suficiente atención a los prospectos. Y, como en la vida, primera impresión no hay más que una, con lo que los primeros días como cliente de una compañía, la primera visita a una tienda, el proceso de contratación de un servicio... será clave en la percepción que un cliente tenga de nosotros.

A día de hoy, en muchas empresas se habla de Experiencia, en pocas se tiene claro dónde debería estar este área de responsabilidad. ¿En Servicio al Cliente? ¿En Marketing? ¿Procesos? ¿Debe ser un área transversal a todas? ¿Cuánto peso debe de tener? ¿Tiene un papel de consultor o tiene responsabilidad ejecutiva? ¿Que recursos hay que asignarle?

La respuesta no la tengo. El punto de este post era apuntar, que Customer Service y Customer Experience no son sinónimos. Customer Experience va mucho más allá del primero. Y precisamente ahí, radica la complejidad de un área como ésta. Porque Customer Experience aparagua todos los departamentos de una compañía. Todos, cada uno en su medida, podrá tener su efecto en lo que los clientes nos recomienden o nos critiquen, en lo que nos amen o nos odien... 

El triunfo del Customer Experience pasará por la "destrucción" de los silos dentro de las organizaciones, por el triunfo de la colaboración como forma de trabajo y triunfo del cliente como eje y foco de todas y cada una de las personas que trabajan en ellas. Quizás haga falta un equipo, no grande, de personas que coordine todo este trabajo en equipo. Lo que seguro que hace falta es la vocación y el deseo de trabajar por un objetivo común: el cliente.

Por cierto, ¿existe un área de Customer Experience en tu compañía? Y de existir, ¿de quién depende?